Veja o que a empresa precisa aplicar para garantir a boa experiência dos seus clientes e, consequentemente, fortalecer sua presença no mercado
– Quando o cliente entra em contato com uma empresa (por exemplo, por meio de um telefonema ou preenchendo um formulário online) este é um dos grandes momentos para garantir sua satisfação. No entanto, muitas empresas concentram todos os seus esforços somente neste momento e no pós-compra.
– Embora esta prática seja válida, não se pode perder o foco do que é tão importante quanto: a viagem de ponta a ponta no funil de conversão.
– Em outras palavras, uma empresa que valoriza toda a experiência do cliente não daria seu melhor somente no instante da transação com o mesmo. Para isso, procuraria descobrir e compreender também todo o processo que levou a pessoa a entrar em contato com a empresa.
Por Que é Importante Conhecer Toda a Jornada do Cliente
– As pesquisas trazem números bastante preocupantes: muitas empresas têm decretado falência, ano após ano. E este número vem crescendo no Brasil. É verdade que muitos elementos contribuem para este resultado. Mas, em parte, isto acontece porque algumas deixam de atender às reais necessidades dos clientes.
– Valorizar a experiência do cliente vai além do “contato inicial” (contato inicial geralmente antecede o momento onde a transação ocorreu).
– Portanto, ao construir experiências valiosas para seus clientes, e investir na longevidade de sua empresa, é preciso estar atento para alguns princípios.
Segmentação Contribui Para Boa Experiência do Cliente
– A segmentação é um dos principais pilares do valor conferido aos clientes em uma empresa. A segmentação categoriza as pessoas de acordo com seus atributos comportamentais variados. E uma das funções do departamento de marketing é compreender a jornada do consumidor dentro dos seus respectivos segmentos. Os dados analíticos e insights recolhidos são essenciais neste processo.
– Se você nunca anunciou no Google, é bom destacar que esta plataforma de publicidade possui algumas das mais poderosas ferramentas para recolher informações valiosas sobre o público-alvo das empresas. A empresa trabalha sob a ótica de analisar dados de interação dos clientes com o mecanismo de busca, navegação em toda a internet, incluindo a plataforma de vídeos do YouTube. O Google consegue assim interpretar intenções e interesses coletivos, independentemente da navegação ocorrer em computadores desktop ou dispositivos móveis.
– Por meio do conhecimento recolhido, a empresa pode segmentar sua publicidade de acordo com vários fatores, como:
- Idade
- Sexo
- Status Parental
- Interesses
- Localização Geográfica
- e outros.
– Ao anunciar seus produtos e serviços na internet (nos chamados Links Patrocinados), haverá uma inúmera quantidade de insights recolhidos por meio do Google Ads e Analytics. Assim, as campanhas publicitárias vão sendo refinadas, otimizadas com o tempo, tornando-se ainda mais relevantes para seu público-alvo. Outras ferramentas também são trabalhadas no objetivo de compreender todas as nuances dos usuários, como o Google Trends.
– Lembre-se que não se deve analisar apenas a realidade atual dos usuários, mas também a oscilação comportamental com o passar do tempo.
– Segmentar clientes permitirá entregar conteúdo personalizado em tempo real.
Comunicação Entre Departamentos
– Silo, em marketing, é usado para ilustrar o isolamento de uma área da companhia em relação às demais. Neste cenário, a empresa perde muito. Para a compreensão da viagem do cliente e seu mapeamento ao longo do funil de conversão, os departamentos precisam trabalhar em conjunto.
– Isto permitirá, por exemplo, integrar dados coletados dos canais online e offline das empresas (como no caso de uma empresa com lojas físicas distribuídas em diversos bairros de uma cidade, além de um e-commerce).
– Cada departamento possui sua função e precisa ter êxito. Mas a intercomunicação mostrará que o objetivo maior de todos é atribuir qualidade ao cliente, em toda sua jornada.
– Evidentemente que isto traz à tona a importância de fluxos de trabalho simplificados e intuitivos. Afinal, informações dos clientes, se facilmente encontradas, contribuirão para o livre fluxo do conhecimento. E isto contribuirá para a elaboração de campanhas publicitárias apresentadas como soluções para os clientes.
Comunicação Com os Clientes
– Ao divulgar um site na internet, pode ser que a empresa tenha em mãos um leque de ações que ela espera dos clientes:
- Contratar um plano de serviço;
- Fazer o download de um ebook;
- Assinar uma newsletter;
- Comprar um aplicativo.
– Mas algumas empresas costumam dar aos clientes a oportunidade de determinar o que eles desejam. Formulários solicitando opiniões ou sistemas de avaliação pode ser muito útil neste caso.
– Esta compreensão ajuda a formatar campanhas publicitárias focadas nas necessidades dos usuários, garantindo uma experiência mais valiosa em sua interação com a marca.
Cultura do Marketing de Crescimento
– O Google usou uma expressão interessante neste respeito:
“Uma cultura de marketing focada em crescimento é uma mentalidade que abraça a análise de dados, testes e otimização como uma forma de melhorar a experiência dos clientes todos os dias”.
– Isto significa que cada dia traz novas informações e desafios. Se você nunca anunciou no Google lembre-se que a expertise de uma agência de Links Patrocinados permitirá aproveitar todo o manancial de conhecimento e convertê-lo em estratégias publicitárias rentáveis para sua marca.
– As empresas que entregam uma boa experiência aos clientes são justamente aquelas que proporcionam maior satisfação aos usuários e funcionários, reduz o índice de cancelamento de clientes de sua base, e garante aumento das receitas.
