Como fazer um bom KPI e escolher os melhores indicadores

15/06/2020 by in category Branding with 0 and 0
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Definição de KPI:

O termo KPI vem do inglês Key Performance Indicator e significa Indicadores-chave de Desempenho. É um valor mensurável que demonstra o desempenho da empresa em alcançar um objetivo. Um KPI funciona com base em uma meta. Ou seja, você define uma meta e depois rastreia o progresso até ela.

Sem dúvida, todas as empresas estão vividamente interessadas em acompanhar resultados. Isto inclui aquelas que investem em marketing digital.

Mas, para isso, é preciso concentrar-se nos números e porcentagens de desempenho.

É aí que entram os KPIs. São eles que medem a performance dos seus objetivos de marketing.

Exemplos de KPI

Os KPIs variam de acordo com as metas e área de atuação. Por exemplo, considere as seguintes áreas e alguns dos respectivos KPIs que podem ser analisados:

  • Financeira: lucratividade, rentabilidade, faturamento, recebimento, custos.
  • Cliente: churn rate, custo de aquisição do cliente, lifetime value, pontuação de satisfação, resolução na primeira chamada.
  • Desempenho de processos: produtividade, qualidade, eficiência, capacidade.
  • SEO: taxa de rejeição, páginas/sessão, duração da sessão, tempo médio de carregamento da página, taxa de cliques de palavras-chave, autoridade de domínio.
  • Social ads: alcance, impressões, engajamentos, taxa de amplificação, custo por clique, conversão.

KPI e métricas são a mesma coisa?

Termos como “métricas” e “KPI” costumam causar confusão. De forma bem resumida, podemos dizer que todo KPI é uma métrica, mas nem toda métrica é um KPI.

Para facilitar, vamos definir cada um deles.

Métricas: no marketing digital, são definidas como indicadores de uma determinada ação dos usuários. É apenas um valor a ser medido. São informações brutas que, de modo geral, não estão diretamente ligadas a uma meta de negócio.

KPI: é um indicador importante para seu negócio e objetivos. Quando uma métrica se torna um objetivo de negócio, de certa forma, ela é “promovida” a KPI. Portanto, se uma empresa tiver como único objetivo aumentar o número de visitantes únicos no site, neste caso, os visitantes únicos se tornam um indicador KPI.

Diante destas definições, fica evidente que cabe à empresa decidir quais números e porcentagens devem ser encarados como KPIs.

Portanto, surge esta pergunta:

Como escolher um KPI?

Um bom KPI deve servir de bússola para você e sua equipe, mostrando se vocês estão indo na direção certa de acordo com seus objetivos.

Portanto, na hora de escolher o KPI, você precisa levar estes aspectos em consideração.

Definir a missão e valores do seu negócio

A missão é o que orienta uma empresa em busca dos seus objetivos. E a grande verdade é que o objetivo não é apenas ganhar dinheiro (pelo menos, não deveria ser).

Por exemplo, o Google tem como missão organizar as informações do mundo para que sejam universalmente acessíveis e úteis para todos.

Assim, quando você define a missão de sua empresa, fica mais fácil escolher KPIs relevantes.

Missão não pode ser confundida com metas, conforme veremos a seguir.

Definir as metas

Alguns exemplos de metas que uma empresa tem:

  • Aumentar o número de clientes.
  • Diminuir o custo de aquisição dos clientes.
  • Aumentar as vendas.

Diante das metas bem definidas, você escolhe os KPIs que fazem toda a diferença. Por exemplo: para aumentar as vendas, que métricas precisam ser otimizadas? Se você tem um e-commerce, talvez você conclua que precisa aumentar o número de visitantes, diminuir a taxa de rejeição ou diminuir taxa de abandono do carrinho.

Assim, dependendo da meta escolhida, diferentes métricas são promovidas a KPIs.

Dividir as metas em metas menores

Uma meta pode ser dividida em duas ou mais. Isto torna o processo mais fácil de ser atingido.

Para ficar mais claro, pense neste exemplo.

Digamos que você queira aumentar a taxa de visitas em seu site a partir do Google. Esta meta pode ser dividida em duas:

  • Aumentar as visitas a partir das buscas orgânicas (SEO).
  • Aumentar as visitas a partir dos anúncios (Links Patrocinados).

Assim, fica mais fácil distribuir responsabilidades e melhorar os esforços de cada área de atuação. Seguindo este exemplo, poderíamos perguntar:

  • Se conseguimos aumentar as visitas a partir das buscas orgânicas, o que podemos fazer para melhorar o desempenho no Google Ads?
  • Se os anúncios estão trazendo mais resultados e o SEO não, o que podemos fazer para reverter esta situação?

Sem dúvida, fica mais fácil atingir as metas quando elas são divididas em metas menores.

Avaliar como colocar o KPI em prática

Uma das características do KPI, conforme veremos mais adiante, é a capacidade de ser prontamente colocado em prática.

Por isso, quando você escolhe um KPI para orientar seus negócios, ele precisa ser prático. É preciso definir estratégias para ver estes números transformados em ação.

O que é um bom KPI?

Um bom KPI precisa ter estas características:

Ser mensurável

Um KPI, para ser bom, precisa ser mensurável ou quantificável. E isto significa que ele precisa estar disponível.

Algo que não pode ser medido (ou que não está ao seu alcance) não deve ser usado como KPI. Por exemplo: nível de frustração de um cliente quando o site não carrega após a quarta tentativa.

Portanto, antes de escolher um bom KPI para seu negócio, certifique-se de que ele está disponível e é mensurável.

Ser essencial

Um bom KPI é aquele essencial para alcançar os objetivos da empresa. Se ele fizer toda a diferença nos negócios, se for realmente relevante, então, este é um número que precisa ser levado em consideração.

Ser prático

Estamos falando aqui de KPIs que podem ser prontamente aplicados à linha de ação da empresa. São números úteis e que permitem facilmente ajustar as estratégias da empresa.

Estar disponível regularmente

Um bom KPI é um valor que está disponível regularmente. Assim, sempre que você recorrer a estes dados, você encontra números atualizados.

Compartilhe objetivos e KPIs

Assim, o KPI pode ser aplicado em todos os níveis da empresa, desde um departamento de vendas e marketing até o negócio como um todo.

E visto que a empresa funciona como um único organismo, os objetivos precisam ser compartilhados com todos na organização.

Afinal, isto permite que cada departamento crie KPIs alinhados com os objetivos da empresa.

Portanto, não deixe que as metas, métricas e KPIs dos departamentos sejam considerados isoladamente na empresa. Quando todos na empresa se esforçam em direção aos mesmos objetivos, todos saem ganhando.

Mas, você sente que precisa de orientação quanto às melhores ações, ferramentas e canais de divulgação para seu objetivo ser atingido?

Existe uma resposta para isso: Planejamento!

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