Qual a diferença entre clientes inativos e perdidos? Como o marketing digital pode ajudá-lo a recuperar estes clientes valiosos?
– Inicialmente, precisamos definir (e diferenciar) clientes inativos e perdidos. O que há em comum entre ambos é que os dois grupos não estão comprando mais de sua empresa. Mas as razões que levam alguém a se dar por inativo ou perdido são variadas, e podem apresentar um espaço gigantesco entre elas.
- Clientes Inativos: são pessoas que já compraram seus produtos ou contrataram seus serviços, talvez até mesmo aprovando-os. No entanto, já por um bom período (como vários meses) eles têm tido uma atuação fria para com suas ofertas;
- Clientes Perdidos: são os clientes que desistiram de sua marca e, muito provavelmente, migraram para a concorrência. Vários motivos podem fazer com que um cliente corte relações com sua empresa. Por exemplo, descontentamento com produto/serviço ou mau atendimento.
– A verdade é que clientes perdidos e inativos podem ser recuperados. Mas é importante ter em mente que os motivos que levaram ao afastamento afetam a probabilidade de retorno. Por exemplo: muitas empresas descobriram que clientes inativos por causa de preços elevados são mais facilmente trazidos de volta do que aqueles que se afastaram por causa de mau atendimento.
– Esta classificação pode ser bastante interessante. Afinal, a empresa pode se concentrar somente nos clientes com maior potencial de retornar. Com isso, economizam-se tempo e dinheiro.
– Mas, será que vale a pena investir para trazer de volta clientes antigos? E como recuperar clientes inativos?
Por Que Vale a Pena Investir em Recuperar Clientes?
– Podemos destacar algumas vantagens neste investimento. Com a estratégia correta, este investimento poderá resultar na recuperação de clientes inativos e consequente aumento de suas vendas.
– Considere a primeira vantagem. Note que independentemente de serem inativos ou perdidos, estes clientes estão um passo além das pessoas que nunca compraram de sua empresa. Eles não são apenas membros de uma lista fria que nunca se engajaram com qualquer oferta sua. Na verdade, já manifestaram interesse em seus produtos ou serviços, e se dispuseram a pagar por isso.
– A segunda vantagem está no conhecimento da marca que eles já possuem. Você não precisa investir tempo e dinheiro para gerar conhecimento e educá-los quanto às suas ofertas. Estes clientes já estão familiarizados com sua empresa e com suas ofertas.
– Uma terceira vantagem está nos dados de algumas pesquisas. Elas apontam que clientes “repatriados” têm, geralmente, um potencial de permanecer mais tempo com a empresa do que no período anterior, antes de se afastarem pela primeira vez. Em outras palavras, isto pode significar mais vendas do que no primeiro período.
Ferramentas Digitais Trabalhando Para Você
– Hoje você tem um manancial de ferramentas para ajudá-lo nesta tarefa. Por exemplo, ferramentas de CRM são úteis para maximizar os resultados, utilizando todas as informações disponíveis para restabelecer a confiança do consumidor. Por exemplo, há ferramentas de CRM com um gatilho automático de inatividade. Quando o cliente por um período pré-definido sem comprar (por exemplo, 6 meses), o vendedor recebe um alerta de inatividade.
– Além disso, a tecnologia do século 21 nos oferece uma base de dados altamente sofisticada para quem trabalha com marketing online. Com estas ferramentas analíticas, você consegue obter informações precisas sobre onde, quando e como os clientes interagem com sua marca na web. Isto permite criar ofertas personalizadas para cada grupo de clientes, de acordo com suas necessidades.
– As ferramentas de análise podem ajudá-lo de outra forma. Você pode descobrir usuários que tiveram um comportamento anterior que sugere uma provável inclinação para retornar para os braços de sua empresa. Assim, poderá se concentrar neste grupo específico.
– E melhor ainda: com a gestão de dados, você poderá rastrear os inativos e perdidos mais lucrativos para a empresa. São os clientes perdidos/inativos mais valiosos que merecem um esforço extra para trazê-los de volta.
Use o Google Ads Para Recuperar Clientes Inativos e Mantê-los
– Se você nunca anunciou no Google, pode ser que desconheça o potencial desta ferramenta de marketing. Mas, os anúncios do Google Ads, conhecidos como Links Patrocinados, podem ajudá-lo a recuperar clientes inativos.
– Pode ser usado, por exemplo, o Remarketing. Do que se trata? O prefixo RE (do latim “volta”, “repetição”) já dá uma boa dica. Trata-se de um marketing voltado para aqueles que já estiveram, de alguma forma, engajado com sua marca. Ou seja, você pode criar uma campanha publicitária para um grupo de pessoas específicas.
– Por exemplo, você pode criar uma lista de assinantes que se descadastraram, na área de clientes. Posteriormente, você poderá exibir anúncios oportunos e personalizados, diretamente para estas pessoas, a medida que elas navegarem na internet.
– Clientes inativos são leads frios que perderam o interesse em suas ofertas. Muitas vezes, tudo o que se precisa é atrair a atenção deles novamente, despertar sua curiosidade. Isto pode ser feito escrevendo cuidadosamente títulos atrativos para os anúncios. Testes A/B no Google Ads também são úteis para identificar os criativos com maior potencial de atrair clientes inativos.
– Lembre-se que uma série de contatos também é bastante útil. Isto inclui conjugar campanhas de Links Patrocinados, e-mail marketing, e até mesmo telefonemas.
– Portanto, embora haja outros fatores que precisem ser considerados, tal como a melhoria no atendimento ao cliente, o marketing digital se apresenta como uma ferramenta importante para recuperar clientes inativos e perdidos. E o Google pode ajudá-lo na tarefa de recuperar a confiança do cliente para gerar mais vendas para sua empresa.
