Uma marca precisa estar sempre em desenvolvimento para melhorar a sua relação com clientes, oferecer produtos e serviços de qualidade e entender as necessidades do consumidor para melhor atendê-los. Tudo isso ajuda a desenvolver uma relação mais forte e duradoura que melhora os negócios e a Jornada do Cliente faz parte disso.
Entender como funciona a Jornada do Cliente é essencial para mapear o seu comportamento como consumidor e oferecer soluções em cada etapa. O resultado disso é a fidelização de clientes que ajuda o seu negócio a ir mais longe e ter um crescimento exponencial.
Apesar de ser uma ferramenta essencial para o marketing das empresas, poucas pessoas conhecem o poder da Jornada do Cliente. Ela é capaz de mudar os rumos de um negócio ao estruturar e mapear essa relação com o consumidor de modo a torná-la mais duradoura e satisfatória para ambas as partes.
Quer entender mais sobre o que é e como funciona a Jornada do Cliente? Nós vamos discutir isso tudo logo abaixo!
O que é Jornada do Cliente?
A Jornada do Cliente é uma ferramenta de marketing que funciona como uma linha do tempo que mapeia a interação entre a empresa e seus clientes. Essa jornada se inicia na necessidade do cliente pelo consumo de um produto ou serviço que vai solucionar o seu problema e vai até os estágios de pós-venda.
A função da Jornada do Cliente é roteirizar a relação entre a empresa e o consumidor para que o processo que passa pela venda não fique à mercê do cliente. Ela ajuda a entender e organizar as estratégias de marketing que vão ajudar o cliente em cada etapa para que o relacionamento possa fluir e avançar.
Com isso, a Jornada do Cliente acaba refletindo o melhor comportamento do consumidor por meio de pesquisas com dados colhidos. Dessa forma, a empresa tem condições de interagir com cada tipo de personalidade, atendendo suas necessidades e oferecendo soluções de acordo com o estágio de relacionamento e preferências da persona.
Algumas pessoas não entendem a necessidade de implementar a Jornada do Cliente em seu negócio. Ainda assim, ela pode ser a diferença entre uma empresa bem sucedida e outra que luta para se manter competitiva no mercado.
Sabendo disso, confira abaixo como a Jornada do Cliente te ajuda a conquistar público e melhorar as condições do seu negócio.
Como a Jornada do Cliente te ajuda a conquistar o público?
A Jornada do Cliente tem sua primeira etapa baseada na necessidade. Portanto, no começo da jornada a sua empresa já encontra uma oportunidade de conquistar o cliente ao oferecer uma solução para o seu problema por meio do seu produto ou serviço.
Da parte do cliente, é preciso que a empresa entenda que quanto mais fluído for o processo, maiores chances há do cliente avançar nas etapas, fazer suas compras e ficar satisfeito com o resultado.
Por isso, a Jornada do Cliente consegue fazer o mapeamento para que a empresa entenda o que deve ser feito em cada etapa, qual é o sentimento do cliente, o que ele mais deseja e o que o faria tomar a decisão de avançar.
Então, a Jornada do Cliente conquista seu público por simplificar os processos e oferecer exatamente aquilo que ele quer. Feito um bom trabalho, o cliente não só sai satisfeito com a experiência, como também indica a empresa para as pessoas ao seu redor, além de voltar a comprar, dessa vez, com mais confiança na sua marca.
Quais as fases da Jornada do Cliente?
Mas o que é essa jornada? Quais são os estágios dela? Abaixo falaremos das fases da Jornada do Cliente para você entender melhor como funciona.
Imagem: ZMOT Institute
Necessidade
A Necessidade é o start da Jornada, que é quando o cliente sente a necessidade de encontrar uma solução ou satisfazer um desejo. Nessa fase, o consumidor faz diversas buscas online para entender o que precisa, conversa com amigos e procura por dicas que podem o ajudar.
Quando encontra o que deseja, o consumidor passa imediatamente para a próxima etapa.
Descoberta
A descoberta é o momento em que o consumidor faz intensa busca pelo que quer, agora com um número maior de informações que o permite buscar pelas palavras certas. Neste momento ele vai começar a entrar na fase de avaliação, mas antes busca todas as suas opções até encontrar algo que pareça solucionar seu problema.
Este é um estágio importante e que a empresa possui maior espaço para trabalhar. É aqui que devem ser estudadas as palavras-chaves que o consumidor buscaria, entender onde ele vai procurar e tornar a descoberta da sua marca ainda mais fácil.
Avaliação
Com as informações em mãos, o consumidor vai começar a avaliação das opções para decidir qual delas vai resolver seu problema ou sanar seu desejo da melhor forma. Então, essa é a hora em que a marca tem permissão para fazer o seu melhor, utilizando estratégias de conteúdo para mostrar que é a melhor solução.
Portanto, é aqui que o cliente olha as avaliações do produto, vê quais são os mais indicados, qual tem melhor custo benefício. Com isso, é interessante deixar claro o que é o seu negócio, porque ele é o melhor, inclusive inserindo estes superlativos como “melhor” “mais indicado” de forma a aumentar as chances de ser encontrado por buscadores.
Compra
Na parte da compra, o consumidor já tomou a sua decisão e está pronto para adquirir o produto ou serviço. Portanto, este é o momento de facilitar o processo, diminuindo os obstáculos para que ele não tenha dificuldades de fazer a transação.
Essa é uma etapa importante por se tratar de algo decisivo. Se o consumidor enfrenta muitos obstáculos, pode acabar desistindo e comprando de outro, pois mesmo que o seu seja o melhor, ele não é o mais acessível.
Onboarding
Efetuada a compra, a Jornada do Cliente vai para a primeira etapa do pós-venda. No onboarding o consumidor deve ser alimentado com reforços de que fez uma boa escolha. Então pode ser interessante até mesmo mostrar a sua evolução para que ele se sinta seguro e confiante.
Nessa fase também é importante conhecer mais sobre o cliente para que o seu atendimento tenha maior sucesso. O foco é encontrar maneiras de fazer o seu produto ser a solução adequada para cada persona.
Primeiro Valor
O primeiro valor é a parte de entrega de instruções que podem facilitar a experiência de interação entre o seu cliente e o produto (ou serviço) adquirido. Por isso, pode ser interessante começar a mostrar formas de utilização e dicas diversas para que ele possa aproveitar ao máximo a compra que fez.
Valor recorrente
Depois que o, agora cliente, utilizou seu serviço da melhor maneira e já tem uma percepção do valor que ele pode gerar, é hora de monitorar sua interação com o produto para garantir que ele continue gostando do que adquiriu.
Essa é uma etapa essencial para fidelização de clientes. Construa modos de receber feedbacks e acompanhe o sucesso do cliente para garantir que ele volte a comprar e indique a sua marca a outras pessoas.
Expansão
A última etapa da Jornada do Cliente diz respeito à expansão do relacionamento com a empresa. Até aqui, suas necessidades já foram totalmente atendidas, mas é possível adicionar estratégias de revenda, Up Sell e Cross Sell que vão estreitar as relações e permitir que mais negócios sejam feitos.
Conclusão
A Jornada do Cliente é um roteiro muito importante para empresas que têm dificuldade na retenção de clientes. Ela não só ajuda a conquistar o público, como permite que mais negócios sejam feitos e que os clientes realmente saiam satisfeitos com os resultados.
Utilizar a Jornada do Cliente é cada vez mais necessário para empresas que querem se manter competitivas no mercado. Com ela, é possível entender a fundo a relação com o cliente e ter um negócio que provoca maior impacto.
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