O que é omnichannel? Neste artigo, veja como esta solução do varejo se tornou regra de ouro para quem quer fazer marketing inteligente.
Omnichannel é uma estratégia de marketing que unifica todos os diferentes canais de comunicação de uma empresa com seus clientes. Em outras palavras, isto é o casamento perfeito entre online e offline.
Mas você talvez esteja se perguntando: por que eu devo me preocupar com o omnichannel? Qual a diferença entre omnichannel e o multicanal? Será que minha empresa realmente precisa desta estratégia?
Este artigo vai responder estas e outras perguntas. Você verá como esta solução do varejo se tornou regra de ouro para quem quer fazer marketing inteligente.
Antes, vamos analisar os estágios que o varejo atravessou até chegar na era do omnichannel.
Canal Único
O canal único é um modelo de gestão de varejo onde a empresa tem apenas lojas físicas ou somente lojas virtuais.
Este modelo costumava trazer vantagens? Durante um bom tempo, sim.
Por focar apenas em uma frente, varejistas do canal único conseguiam direcionar seus investimentos e reduzir despesas.
No entanto, a realidade mudou. Os consumidores se tornaram multitelas. Não precisamos ir muito longe. Basta dar uma olhada em sua casa – provavelmente, em sua casa há mais telas do que pessoas.
Além disso, todos nós carregamos nossos dispositivos móveis onde quer que vamos. E, obviamente, estamos sempre fazendo buscas e consultas em nossos celulares.
Não é difícil perceber como o canal único deixou de ser vantajoso para quem desejava crescer no mercado. Era o momento de começar a atuar em diversas frentes.
Surgia então o multicanal (multichannel) – o precursor do omnichannel.
Multicanal ou Multichannel
Neste cenário, os varejistas passaram a atuar em diversas frentes. Além das lojas físicas, no multicanal temos também os sites, apps, perfis em redes sociais, etc.
Uma das grandes vantagens do modelo de negócios multicanal é que ele oferece acesso 24 horas ao cliente.
No entanto, embora os canais de comunicação sejam vários, eles não estão conectados.
Com isso, de certa forma, os canais não trabalham em conjunto. Eles não são parceiros, mas agem mais como concorrentes. Ou seja, o offline quer vender mais do que o online, e vice-versa. As iniciativas de marketing de cada uma destas frentes também é feita de forma independente.
No entanto, com os clientes cada vez mais exigentes e com a necessidade de oferecer experiências ricas, tornou-se necessário unir todos os pontos de comunicação.
Era a deixa para o surgimento do omnichannel.
O Que é Omnichannel
Criar uma experiência perfeita – agilidade nos processos, eficiência, precisão. Este é o modelo básico da necessidade de criação do omnichannel.
O prefixo “omni” significa todo, inteiro, completo.
Portanto, no modelo omnichannel, todos os pontos de comunicação com a empresa estão interligados.
Por exemplo: um cliente está próximo da loja física do varejista. Então, o cliente verifica no app se a loja comercializa o produto que ele precisa. Ao encontrá-lo no app, o cliente vai para a loja física para efetuar o pedido.
Omnichannel otimiza todos os canais de comunicação da empresa, oferecendo uma experiência integrada, precisa e de alta qualidade para os clientes.
A própria essência e razão de existência do omnichannel faz com que ele tenha algumas características extremamente vantajosas na era do consumidor multitela, conforme veremos a seguir.
Pesquisas apontam que esta é a direção certa a seguir. Em uma pesquisa, 97% dos respondentes disseram que em um mercado desenvolvido é importante utilizar uma estratégia de omnichannel.
Omnichannel Oferece Dados Centralizados
Para que os clientes tenham uma experiência consistente é preciso que os dados estejam centralizados. Isto envolve integrar CRM, redes sociais e comércio eletrônico.
Por isso, o omnichannel trabalha com um banco de dados central acessível a todos os pontos de comunicação.
Portanto, não importa se o usuário faz uma consulta no aplicativo, no site ou vá na loja física – os dados estão compartilhados.
Da mesma forma, os dados sobre os clientes também são compartilhados com todos os canais. Se um cliente realizou uma compra no e-commerce, da próxima vez que ele for à loja, o vendedor saberá que se trata de um cliente que já fez negócios com a empresa.
Omnichannel Permite Marketing Personalizado
Como mencionado acima, no omnichannel os dados estão centralizados e são compartilhados entre todos os canais. Isto permite ações de marketing inteligente extremamente eficientes.
Por exemplo: imagine um cliente que compre uma bicicleta de corrida na loja física. Visto que esta informação passa a ser compartilhada com todos os canais do varejista, é possível criar uma campanha de e-mail marketing para este cliente oferecendo outros produtos relacionados à corrida de bicicleta – capacetes, bagageiros ou conjunto de roupas.
Os clientes compartilham dados na internet, tal como o que acontece nas redes sociais. Com o compartilhamento de dados entre canais, as campanhas se tornam cada vez mais personalizadas. As ações de marketing, por sua vez, se tornam mais eficientes.
Offline é Parceiro do Online
Como visto, os pontos offline trabalham de forma unida com o mundo online. Informações são compartilhadas e estratégias de marketing são criadas uniformemente.
No omnichannel, os canais são parceiros. Não há competitividade entre eles. Assim, ao descobrir que o produto procurado pelo cliente não está disponível na loja, o vendedor acessa o site da empresa. Caso esteja disponível, pode orientar o cliente a fazer a compra online. Outra opção é o vendedor ajudar a fazer o pedido ali mesmo, na loja física.
Omnichannel Está Presente em Todos os Estágios do Funil de Compras
Em nosso guia sobre Inbound Marketing, vimos que o funil de conversão passa por diversas etapas: atrair, converter, relacionar, vender e encantar.
A vantagem do omnichannel é que você consegue alcançar o cliente em todos estas etapas com conteúdo personalizado, levando em consideração onde ele está na jornada de compras.
Assim, é possível atrair o cliente com uma faixa promocional na loja e com anúncios em redes sociais, convertê-lo em uma landing page, relacionar-se com ele por meio de conteúdo exclusivo em e-mail marketing e levá-lo à compra final na loja física.
Os benefícios de uma estratégia assim são vários:
- Gera confiança;
- Aumenta as vendas;
- Aumenta lembrança da marca;
- Melhora processo de fidelização.
Concluindo
Como visto, o omnichannel é o multicanal evoluído. Todos os conjuntos de dados de clientes (big data) são unificados e compartilhados entre canais.
Isto permite definir o perfil dos clientes e seus interesses. E este é um passo essencial para se diferenciar no mercado e ajudar a impulsionar os seus negócios.
Já que falamos sobre estratégias neste artigo, confira nosso guia sobre inbound marketing e saiba mais sobre como melhorar seus negócios com marketing inteligente.
